Quando qualcosa non va, o non trovi come fare una cosa, scrivici dalla pagina Assistenza. Un ticket tiene insieme la tua richiesta, le nostre risposte e gli screenshot che alleghi, così non si perde niente e puoi ritrovare la conversazione quando vuoi.
La pagina Assistenza
Nel menu a sinistra, sotto Centro assistenza, apri Assistenza. Al centro c'èApri un nuovo ticket; a destra l'Assistenza Telefonica, con i numeri da chiamare o da scrivere su WhatsApp e l'indirizzo email.
Prima prova con una guida
Spesso la risposta è già scritta. In Di cosa hai bisogno? scegli un argomento, poi inScegli una guida la guida più vicina al tuo problema: ne vedi un riassunto e conApri la guida la leggi in una nuova scheda.
- Sì, ho risolto chiude lì: nessun ticket da aprire.
- No, apri un ticket ti porta al modulo con il reparto e la descrizione già compilati in base alla guida che hai scelto.
- Altro / non trovo il mio argomento salta le guide e apre subito il modulo.
Il modulo del ticket
- In Reparto scegli a chi scrivi: Servizio Clienti, Supporto Tecnico, Fatturazione, Aggiornamenti e novità o Altre richieste.
- In Descrizione Breve scrivi il problema in una riga: sarà il titolo del ticket.
- In Messaggio racconta cosa stavi facendo, in quale galleria o preventivo, e cosa ti aspettavi di vedere.
- In Allegati aggiungi fino a 5 screenshot, JPG o PNG, al massimo 5 MB l'uno.
- Premi Apri un nuovo ticket. Se la tua email è verificata ricevi anche una conferma per posta.
La priorità non la scegli tu: dipende dal piano. È Alta con Professional e Unlimited,Normale con gli altri piani a pagamento, Bassa con il piano gratuito o con un account scaduto. Se hai già un ticket nello stato Aperto la pagina te lo ricorda con Vai al ticket aperto: per lo stesso problema conviene rispondere lì.
Seguire i tuoi ticket
Nella scheda Tickets, in basso, trovi tutte le richieste con data, reparto, priorità e stato:
- Aperto: il ticket è in coda, lo prendiamo in carico al più presto;
- In attesa di risposta: ti abbiamo risposto e aspettiamo te. Quando rispondi torna in coda da noi;
- In lavorazione: la richiesta è passata al team di sviluppo e ricevi una notifica quando la correzione o la novità è pubblicata;
- Chiuso: la richiesta è risolta, oppure il ticket è stato chiuso per inattività (vedi sotto).
Negli stati In attesa di risposta e In lavorazione il dettaglio del ticket lo ricorda anche con un avviso in alto, così sai subito se tocca a te.
Apri un ticket per vedere la conversazione. In Rispondi al ticket scrivi e alleghi altre immagini, poi premi Invia. A destra, in Dettagli del ticket, ci sono stato, reparto e date; in Azioni puoi usare Chiudi il ticket quando è tutto a posto, oppureRi-apri il ticket se il problema torna: su un ticket chiuso non si può rispondere finché non lo riapri. A ticket chiuso puoi usare Valuta l'assistenza e dirci come è andata.
Le email del ticket
Ti scriviamo all'indirizzo del tuo account, se è verificato, a ogni passaggio importante:
- Nuovo Ticket Creato, il riepilogo della richiesta appena aperta. La ricevi anche quando è il nostro team ad aprire un ticket a tuo nome, per esempio dopo una telefonata;
- Up Your Shoot ha risposto al tuo ticket, con il testo completo della risposta;
- Assistenza UYS: la tua richiesta è stata rilasciata, quando la correzione o la novità di un ticket In lavorazione è pubblicata: il ticket torna Aperto, verifica e, se è tutto a posto, chiudilo;
- Assistenza UYS: il tuo ticket è stato chiuso, quando lo chiudiamo noi, con il bottone Valuta l'assistenza.
Sono email automatiche: non rispondere all'email, la risposta non arriverebbe. Usa il bottone dell'email, che apre il ticket, e scrivi in Rispondi al ticket.
Promemoria e chiusura automatica
Quando il ticket è In attesa di risposta e non ci scrivi per tre giorni, ricevi unPromemoria ticket: il team di assistenza aspetta un tuo riscontro per andare avanti. Il promemoria si ripete una volta a settimana finché il ticket resta fermo.
Se dopo due promemoria passa un'altra settimana senza risposta, il ticket viene chiuso automaticamente: nella conversazione compare Ticket chiuso automaticamente per inattivitàe ricevi l'email Assistenza UYS: il tuo ticket è stato chiuso per inattività. Senza un'email verificata i promemoria non partono e la chiusura arriva tre settimane dopo la nostra ultima risposta. I ticket Aperto e In lavorazione non si chiudono mai da soli.
Nessuna informazione va persa: se il problema c'è ancora, apri il ticket e premi Ri-apri il ticket. Torna Aperto con tutta la conversazione e puoi rispondere di nuovo.
Il PIN di supporto
In fondo alla pagina Assistenza c'è il tuo PIN di supporto. Serve quando un operatore deve guardare il problema direttamente nel tuo account: te lo chiede e tu glielo comunichi. ConRicarica PIN ne generi uno nuovo, e chi stava usando quello vecchio non ha più accesso.
Per le domande sull'abbonamento puoi anche passare dalla pagina Abbonamento, vediAbbonamento: cambio piano e pausa.